Diese Arbeit ist eine Zusammenstellung meiner Arbeit über Kundenorientierung und die Personalinstrumente, die Vertriebsmitarbeiter dazu bringen können, sie zu übernehmen. Ich erhebe nicht den Anspruch, ein integrierendes Modell für alle HR-Praktiken vorgelegt zu haben, das sie kundenorientiert macht, aber ich möchte zumindest das Bewusstsein für die Frage der Kundenzufriedenheit schärfen. Darüber hinaus wird die theoretische und statistische Verwirrung von zwei häufig verwechselten Begriffen beseitigt: Kundenorientierung und Marktorientierung.